¿Cómo fidelizar a mis clientes?

La fidelización de clientes es una forma de asegurar ventas, ya que es más fácil y barato conseguir que un cliente repita la “compra” a que un cliente nuevo compre.

Conseguir que los clientes vuelvan a comprar, permite lograr que clientes contentos con una marca, producto o servicio la recomienden a otros consumidores, consiguiendo a su vez, nuevos clientes. Por ello, se puede afirmar que es más barato la fidelización de clientes que la captación de nuevos.

"Es cinco veces más rentable invertir en fidelizar que en atraer clientes" (Kotler).

La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende.

En resumen, la fidelización consiste en lograr que un cliente que ya haya adquirido alguna vez, se convierta en un cliente habitual o frecuente, fiel a la marca, servicio o producto, repitiendo siempre que sea posible la compra.

La fidelidad expresa la lealtad de los clientes mediante la repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos. La fidelización es la medida de la vinculación de los clientes.

Según diversos estudios, clientes con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un 40% de las ocasiones. El 68% de los clientes que cambian de proveedor, se consideran satisfechos respecto al servicio prestado por los anteriores. Es decir, la satisfacción no implica obligatoriamente la fidelización.

La solución a este interrogante es que, para alcanzar la fidelidad de compradores satisfechos, se debe obtener su confianza y estrechar la relación con ellos. Sin confianza y sin una relación estrecha con el cliente, no existirá su lealtad.

Para estrechar las relaciones con el cliente se deben superar sus expectativas, tratarle como un socio y amigo en cada contacto, y establecer un programa de comunicación individualizado.

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